1 INTRODUÇÃO 

2 FLUXO 

3 CADASTRAR UMA OCORRÊNCIA 

4 EDITAR UMA OCORRÊNCIA 

 

INTRODUÇÃO

O ONTECH é um produto destinado para empresas que prestam serviço de assistência técnica.

Inclui um módulo web, que possui a parte administrativa e é destinado à central de atendimento (responsável pela abertura de ocorrências e ordens de serviço) e um aplicativo para celulares e tablets, destinado aos técnicos em campo.

Este manual explica o funcionamento do módulo web.

Exemplo:

1- O consumidor final liga na central de atendimento informando que está com um problema em um produto X.

2 – A central de atendimento através do produto ONTECH registra a ocorrência do cliente. Caso seja necessária a presença de um técnico para reparar este problema, é criada uma ordem de serviço a partir desta ocorrência.

  • No ONTECH, há uma diferença no conceito de OCORRÊNCIA e ORDEM DE SERVIÇO. Qualquer situação que o cliente relate, qualquer acionamento do cliente na central gera uma OCORRENCIA; se este relato procede ou não (por exemplo, se é relacionado ao produto ou não), será decidido pela Central e se proceder e precisar acionar o técnico será gerada uma ORDEM DE SERVIÇO a partir desta ocorrência.

3 – A ordem de serviço é então enviada aos técnicos da região do cliente através do aplicativo ONTECH para tablets e celulares.

4 – O técnico realiza todo o procedimento, tendo acesso a manuais do produto e check-lists de procedimentos criados pela central.

5 – Após o reparo, o técnico finaliza a ordem de serviço informando o procedimento realizado.

O produto ONTECH integra a equipe de atendimento, o técnico em campo, a gestão da empresa, o consumidor e os parceiros.

Tela inicial:

1 – Recolhe ou expande o menu lateral.

2 – Dados do usuário logado. Altera a senha do usuário e adiciona uma imagem de perfil.

3 – Sai do sistema.

4 – Ao clicar em Painel retorna à tela inicial.

5 – Exibe o número total de ocorrências abertas. Ao clicar na seta azul, é aberta a tela de exibição de ocorrências.

Menu Lateral:

Acesso: Cadastra os Dados de Acesso dos usuários ao sistema ONTECH.

Perfil: Visualiza, Cadastra, Edita e Exclui os perfis de acesso ao sistema. O perfil corresponde a um conjunto de permissões especificas, por exemplo o perfil “atendente” possui um conjunto determinado de permissões, o perfil “técnico” outras permissões, o perfil “administrador” outras permissões, e assim por diante.

Usuário: Visualiza, Cadastra, Edita e Exclui os usuários do sistema ONTECH (atendentes, técnicos, administradores, etc). Obrigatoriamente um Usuário deve estar vinculado a um Perfil.

Configuração: Cadastra as informações necessárias para a abertura de uma Ocorrência.

Grupo: Visualiza, Cadastra, Edita e Exclui um grupo de ocorrência. O grupo seria a categoria mais alta da ocorrência, que pode abranger uma gama de procedimentos, por exemplo “troca de acessórios”, “instalação”, “defeito de fábrica”, “orientação”, entre outros.

Defeito: Visualiza, Cadastra, Edita e Exclui um defeito. Este defeito pode corresponder a um defeito do produto ou a um defeito geral que poderá ser relatado pelo cliente na abertura da Ocorrência. Obrigatoriamente deve estar vinculado a um Grupo. Por exemplo: “amassado”, “erro de instalação”, “erro de venda”, “manutenção”, entre outros.

Procedimento: Visualiza, Cadastra, Edita e Exclui procedimentos a serem efetuados pelo técnico a depender do defeito relatado pelo cliente. Por exemplo: “empresa irá trocar o produto”, “recuperar no local”, entre outros. Obrigatoriamente deve estar vinculado a um Grupo e a um Defeito.

Reprovação: Visualiza, Cadastra, Edita e Exclui procedimentos de reprovação da ocorrência. Ao reprova-la, a mesma não vira uma Ordem de Serviço e consequentemente não é encaminhada ao técnico em campo. Esta situação pode ocorrer quando o cliente não possui a nota fiscal do produto, quando o produto está fora da garantia, quando houve um erro na instalação, etc. Obrigatoriamente deve estar vinculado a um Grupo. Por exemplo: “erro de instalação”, “não possui NF”, entre outros.

Região: Visualiza, Cadastra, Edita e Exclui a região de atuação do técnico em campo. Posteriomente ao incluir uma ocorrência, será informada a região dependendo do endereço do cliente. Obrigatoriamente deve estar vinculado a um técnico (usuário com perfil de técnico). Por exemplo: “região Alta Paulista”, região Sul de Minas Gerais”, “região Ribeirão Preto”, entre outros.

Cidade: Visualiza, Cadastra, Edita e Exclui a cidade de atuação do técnico em campo. Obrigatoriamente deve estar vinculada a uma região. Por Exemplo: “Marília”, “Bauru”, etc.

Tipo de Atividade: Visualiza, Cadastra, Edita e Exclui atividades a serem executadas pelos técnicos. A diferença entre o Procedimento e a Atividade é que o Procedimento é uma ação tomada direcionado a um produto e a Atividade é o que ele pode fazer por padrão independe do produto ou defeito. Por exemplo: “avaliação de erro de instalação”, “avaliação de problema com garantia”, “regulagem geral”, “revisão”, entre outros,

Encerramento: Visualiza, Cadastra, Edita e Exclui situações de encerramento da ocorrência. Nestas situações, a Ocorrência é encerrada antes de se tornar uma Ordem de Serviço. Por exemplo: “cancelado pelo cliente”, “loja trocou produto”, “cliente não aceitou pagar pela manutenção”, entre outros.

Cadastro: Cadastra as informações necessárias para a abertura da Ordem de Serviço.

Cliente: Visualiza, Cadastra, Edita e Exclui informações cadastrais do cliente que entra em contato com a central de atendimento (consumidor final). Através desta tela também é inclusa o Ocorrência do cliente. Caso o cliente já esteja cadastrado, o atendente faz a busca e abre a ocorrência. Caso seja a primeira vez que o cliente entra em contato com a Central, o atendente realiza o cadastro.

Peça: Visualiza, Cadastra, Edita e Exclui peças de produtos. Por exemplo: “maçaneta”, “fechadura”, “motor”, “vidro”, entre outros.

Produto: Visualiza, Cadastra, Edita, Documenta (adiciona anexo) e Exclui produtos que serão inclusos na Ocorrência. Por exemplo: “porta”, “janela”, geladeira”, entre outros. A documentação inclui anexar documentos sobre o produto como manuais de instalação, manuais de uso, check-lists, etc.

Assistência: Visualiza, Edita e Exclui as Ocorrências e as Ordens de Serviço. O cliente ao ligar para a central de atendimento tem seu relato registrado em Ocorrências, abertas através do caminho Cadastro >> Cliente. Estas ocorrências poderão ser visualizadas neste menu Assistência e a partir deste menu poderá finalizar a ocorrência, registrar interações, gerar ordem de serviço, adicionar peças, laudo, adicionar anexos (documentos sobre o produto como manuais de instalação, manuais de uso, check-lists, etc).

Requisição: São exibidas as ocorrências que tiveram peças requisitadas.

Relatório: Apresenta relatórios gerenciais sobre as ocorrências e ordens de serviço, possibilitando tomar ações efetivas com base nos dados apresentados.

Defeito por Produto: Gráfico em formato de pizza que detalha as ocorrências e ordens de serviço por grupo (grupos criados pelo usuário). Apresenta a quantidade (em percentual) de ordens em cada grupo e ao clicar no grupo, exibe as ordens desse grupo. No filtro PROCEDE, pode-se selecionar se deseja filtrar as ocorrências que procedem ao relato inicial apresentado pelo cliente. Este filtro utilizará o campo PROCEDE da finalização da ocorrência/ordem de serviço:

Ocorrência por Status: Gráfico que exibe a quantidade de ocorrências por status (aberta, em andamento, em atendimento, etc).

Ocorrência no Mapa: Exibe as ocorrências abertas ou as cidades que possuem ocorrências abertas (depende do filtro escolhido) em um mapa do google maps.

Ocorrência por Técnico: Apresenta um relatório do técnico, listando suas ocorrências separadas por status.

Laudo Qualidade: Apresenta um relatório sobre a qualidade, exibindo a ocorrência, o defeito e o laudo da qualidade. Exibe também as ocorrências que estão sem laudo.

Exportação Gerencial: Gera um arquivo no formato excel com todos os dados da ocorrência e permite salvar este arquivo no computador.

Tempo por Atividade: Permite visualizar o tempo gasto pelo técnico nas atividades e atendimento das ocorrências.

Aguardando Peça: Exibe as ocorrências que estão com os status “Aguardando produção” ou “Aguardando peça” (permitindo visualizar quantas estão nesta situação) e também possibilita receber a peça direto pelo relatório.

Técnicos no mapa: Exibe a localização dos técnicos por cidade em um mapa do Google Maps. Cada ponto no mapa aparecerá com uma cor dependendo da atualização do técnico. A localização do técnico é enviada quando o mesmo está logado no aplicativo e seu celular está com conexão com a internet.

Vermelho: Mais de 24 horas sem enviar localização;

Amarelo: 2 horas ou mais sem enviar localização;

Verde: Localização enviada recentemente (menos de 2 horas).

FLUXO DE PROCESSOS

Abaixo segue o fluxo dos processos do ONTECH, separado por quem executa a ação (cliente, central de atendimento ou técnico).

Ao lado de alguns processos, está um número em vermelho identificando abaixo o caminho do processo. Este caminho refere-se somente às operações realizadas dentro do módulo web.

1 – Realizar o Cadastro:

Cadastro >> Cliente >> Novo. Preencher todas as informações e clicar em Salvar.

2 – Abre ocorrência:

Cadastro >> Cliente >> Localizar cliente >> botão Editar >> Botão Novo dentro do box Assistência.

Clicar em Produto >> informar os dados do produto >> Adicionar

Informar o detalhamento do problema.

Informar a prioridade, observação.

(continua no 3, 4)

3 – No campo Próximo passo, selecionar Encerrar Ocorrência.

4 – No campo Próximo passo, selecionar Abrir Ordem de Serviço

5 – Realiza agendamento. Escolhe técnico e região:

Assistência >> botão Ocorrência >> aba Ordem de Serviço >> botão Agendamento. Inclui o agendamento selecionando o técnico. O técnico padrão para a cidade do cliente será exibido na cor verde.

6 – Informa o recebimento da peça:

Assistência >> botão Ocorrência >> aba Peças. Selecionar a peça e informar a quantidade.

7 – Laudo da Qualidade:

Assistência >> botão Ocorrência >> aba Qualidade.

Descrever o laudo, escolher finalizar ou não a ocorrência e salvar.

  • Esta aba só está disponível para edição com o usuário do tipo  “qualidade” logado.

 

CADASTRAR UMA OCORRÊNCIA

(Cadastro >> Cliente)

Para incluir uma Ocorrência, na Tela de Cliente, localize o cliente que entrou em contato e clique em Editar (figura abaixo). Caso ele não exista, deverá ser cadastrado através do botão NOVO.

Caso este cliente já possua uma ou mais Ocorrência(s) aberta(s), estas ocorrências serão exibidas no box Assistência (figura abaixo):

 

Para incluir uma nova ocorrência, neste mesmo box Assistência, clique no botão NOVO. Será aberta a Tela para inclusão das informações da Ocorrência.

 

1 – Caso queira trocar o cliente, é possível trocá-lo através desta opção.

2 – Clique em Produto para incluir um produto na Ocorrência. Na inclusão do produto poderá também ser informado o número da Nota Fiscal, a data e loja de compra.

3 – Em Detalhamento do Problema, descreva o problema relatado pelo cliente.

4 – Defina um nível de prioridade para esta ocorrência, entre normal e urgente.

5 – Campo para observação, caso seja necessário.

6 – Neste campo, será definida qual a próxima ação desta ocorrência, entre:

Abrir ordem de serviço em garantia: Abre a O.S. dentro do prazo de garantia.

Abrir ordem de serviço fora de garantia: Abre uma O.S. que poderá ser cobrada depois, pois está fora da garantia.

Encerrar ocorrência: Se não precisar do atendimento do técnico, a ocorrência é encerrada.

Após todas as informações inseridas, clique em Salvar.

Dependendo da opção selecionada no campo Próximo Passo (6), as próximas ações serão diferentes entre si. Caso seja selecionada a opção “Abrir ordem de serviço em garantia”, ou “Abrir ordem de serviço fora de garantia”, após salvar a ocorrência, esta se torna uma Ordem de Serviço e é exibida a tela de Assistência com as informações desta nova Ordem de Serviço.

Caso seja selecionada a opção “Encerrar Ocorrência”, após salvar a ocorrência, esta será encerrada.

 

EDITAR UMA OCORRÊNCIA

(Assistência)

No menu Assistência são visualizadas as OCORRÊNCIAS. Para localizá-las, é necessário informar algum filtro, ou selecionar um status e clicar em Pesquisar (lupa). Para listar todas, deixe o campo status em branco.

Aberta: a ocorrência foi aberta.

Em avaliação: a ocorrência foi aberta, mas ainda não é uma ordem de serviço.

Em andamento: a ordem de serviço foi aberta e está esperando o atendimento do técnico.

Em atendimento: a ordem de serviço está sendo atendida no momento, o técnico já foi ao local e iniciou o atendimento.

Aguardando peça: o técnico depende de uma peça para executar a O.S.. Faz a solicitação e fica aguardando chegar para finalizar.

Finalizada: OS / ocorrência encerrado.

Aguardando Produção: está aguardando produção da peça ou do novo produto em caso de troca.

Produzida: já produziu a peça ou o produto e será enviado para o técnico.

Aguardando laudo qualidade: a O.S./ocorrência já está encerrada com o cliente, mas foi solicitado pela equipe de assistência que a equipe de qualidade avalie para ver se precisa tomar ações para não ocorrer novamente o mesmo problema.

Com as ocorrências listadas na tela será possível visualizá-las, editá-las ou exclui-las.

1 – Ocorrência: Abre a tela Ocorrência de Assistência, onde é possível visualizar os dados da ocorrência aberta, como dados do cliente, dados da peça, e ainda realizar alguns procedimentos como finalizar uma ocorrência.

2 – Editar: Abre a Tela de Ocorrência, permitindo alterar as informações iniciais, produto incluso, o problema, etc.

3 – Excluir: Exclui a ocorrência.