ONCRM Relacionamento

CRM (Customer Relationship Management – Gestão do Relacionamento com o Cliente) é uma abordagem que coloca o cliente como principal foco dos processos de negócio com o objetivo de perceber e antecipar suas necessidades e desejos, para então atendê-los da melhor forma. Tal processo é realizado através do entendimento das necessidades e expectativas do cliente, baseadas em informações colhidas destes.

Um sistema de CRM permite a aplicação mais eficaz desta estratégia de busca de informações.

O ONCRM (Customer Relationship Management) é um produto ONCLICK que oferece a geração e o acompanhamento de atividades para:

  • Clientes
  • Fornecedores
  • Prospects (futuros clientes)
  • Pedido de Venda
  • Nota Fiscal de Venda
  • Pedido de Compra
  • Nota Fiscal de Compra
  • Contas a Pagar
  • Contas a Receber
  • Transportadoras
  • Ordem de Serviço
  • Equipamentos

Assim, as funções de CRM envolvem o agendamento dessas atividades e suas interações.

Pré-requisito:

Para fazer uso dessa funcionalidade, é preciso ter o módulo 34. CONTROLE DE ATIVIDADES habilitado.

Como utilizar:

Para utilizar o CRM é necessário anteriormente cadastrar algumas informações necessárias:

1 – Tipo de Atividade.

No Menu >> CRM >> Tabelas diversas >> Tipo de Atividade >> Tela [0938] TIPO DE ATIVIDADE.

O tipo de atividade norteará qual o tipo de ação que deverá ser tomada em relação a alguma atividade cadastrada no sistema.

Exemplo: tipos de atividades poderão ser Assistência Técnica, Orientações, Reclamações, Troca/Devolução, Prospecção, etc.

Caberá à empresa decidir como utilizará o CRM e assim cadastrar o tipo de atividade de acordo com sua estratégia.

Para cadastrar os tipos de atividade, é necessário ter cadastrado o(s) Grupo(s) de Atividade da empresa (Tela GRUPO DE ATIVIDADE).

2 – Grupo de Atividade

No Menu >> CRM >> Tabelas diversas >> Tipo de Atividade >> Tela [0939] GRUPO DE ATIVIDADE.

No grupo de atividade é possível criar grupos que acessem diferentes aspectos do sistema:

Exemplo: Relacionamento, Geral, Vendas, Pós-Venda, Compras, Cadastros, etc.

Da mesma forma que o tipo de atividade, caberá à empresa decidir como utilizará o CRM e assim cadastrar o grupo de atividade de acordo com sua estratégia.

Na Tela [0939] GRUPO DE ATIVIDADE, ao clicar em Incluir serão habilitados os itens do rodapé abaixo da grid. Informe uma DESCRIÇÃO para o grupo desejado, e utilize as marcações ( ) do rodapé para definir quais serão os acessos possíveis a partir daquele Grupo de Atividades.

Clique em Gravar quando tiver terminado o cadastro.

Assim, na Tela CONTROLE DE ATIVIDADES, tais grupos serão usados como um dos filtros para pesquisa; na tela CADASTRO DE ATIVIDADE, como orientação para a atividade a ser realizada e na tela TIPO DE ATIVIDADE, como indicativo para a atividade a ser realizada.

ATENÇÃO: o Grupo de Atividade cadastrado na Tela [0939] GRUPO DE ATIVIDADE não tem nenhuma relação com o campo Grupo de Atividade da Tela INCLUSÃO / ALTERAÇÃO DE CLIENTES, Aba DADOS CADASTRAIS, Sub-Aba OUTROS DADOS.

3 – Origem do Prospect.

No Menu >> CRM >> Tabelas diversas >> Tipo de Atividade >> Tela [0941] ORIGEM DO PROSPECT.

Nesta tela poderá ser cadastrada a origem do prospect, por exemplo: Telefone, E-mail, Visita, entre outros. Da mesma forma que os outros cadastros, caberá à empresa decidir como utilizará o CRM e assim cadastrar a origem do prospect ou não.

4 – Etapas do Prospect.

No Menu >> CRM >> Tabelas diversas >> Tipo de Atividade >> Tela [0942] ETAPAS DO PROSPECT.

Poderão ser cadastradas etapas para o prospect que auxiliaram no planejamento de atividades para ele.

5 – Motivos Status do Prospect.

No Menu >> CRM >> Tabelas diversas >> Tipo de Atividade >> Tela [0940] MOTIVOS DO STATUS PROSPECT.

Cadastra motivos para status, por exemplo: para o status PERDEU, o motivo poderia ser preço. Estes motivos servirão como filtro na tela de Cadastro de Prospects.

6 – Log de Alteração Das Atividades.

No Menu >> CRM >> Tabelas diversas >> Log de alteração das atividades >> Tela [0946] LOG DAS ALTERAÇÕES DO CONTROLE DE ATIVIDADES.

O log apresenta uma relação das atividades realizadas no CRM ordenadas por usuário e período.

CADASTRO DE PROSPECT.

No Menu >> CRM >> GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE >> PROSPECT >> Tela [Tela [0936] CADASTRO DE PROSPECT.

C:\Users\carolina.rodrigues\AppData\Local\Microsoft\Windows\INetCache\Content.Word\Capturar.png

Nessa tela é possível visualizar, incluir, alterar e excluir Prospects (possíveis clientes) do sistema.

O cadastro de um futuro cliente poderia ser realizado na Tela de Cadastro de Cliente normalmente, porém como tal cadastro indica um possível cliente, proceder dessa forma iria “inflar” o Cadastro de Clientes com entradas inativas. Já na Tela Cadastro de Prospect é possível planejar a inclusão do cliente antes de efetivamente realiza-la.

Clicando em Incluir/Alterar, será aberta a Tela MANUTENÇÃO DE PROSPECT, na qual é possível inserir ou alterar informações desse Prospect.

C:\Users\carolina.rodrigues\AppData\Local\Microsoft\Windows\INetCache\Content.Word\Capturar.png

Preencha os dados desse futuro cliente e clique em Gravar.

Botão ENCERRAR.

Agora, com o Prospect selecionado, clique no botão ENCERRAR para abrir a Tela DEFINIR NOVO STATUS DO PROSPECT.

C:\Users\carolina.rodrigues\AppData\Local\Microsoft\Windows\INetCache\Content.Word\Capturar.png

Na coluna STATUS ATIV, é exibida uma identificação referente a data do controle de atividade.

Se para aquele prospect, a data do controle de atividade for menor que a data atual, será exibida uma bandeira verde, se a data do controle de atividade for igual a data atual, uma bandeira amarela e se a data do controle de atividade for maior que a data atual, uma bandeira vermelha.

STATUS – FECHADO (GANHOU)

Ao informar o STATUS – FECHADO (GANHOU), o MOTIVO STATUS e clicar no botão Processar, será aberta a Tela INCLUSÃO DE CLIENTE automaticamente. Assim, é possível transformar um Prospect em um Cliente, aproveitando-se dos dados que já foram informados na Tela INCLUSÃO DE PROSPECT e incluindo novos dados para complementar o cadastro.

STATUS – FECHADO (PERDEU)

Ao informar o status FECHADO (PERDEU), o motivo do status e clicar no botão Processar não será aberta a Tela de Cadastro de Cliente, e este prospect aparecerá somente se selecionado o status FECHADO (PERDEU) nos filtros de pesquisa.

STATUS – INATIVO

Ao informar o status INATIVO, o motivo do status e clicar no botão Processar, este cadastro de prospect passa a ser inativo, essa é uma opção quando não se quer excluir tal cadastro.

 

CONTROLE DE ATIVIDADE

No Menu >> CRM >> CONTROLE DE ATIVIDADE >> Tela [0943] CONTROLE DE ATIVIDADES.

O CRM permite que sejam realizados diferentes acompanhamentos sobre os futuros clientes cadastrados (prospects) ou mesmo em relação à outros aspectos da empresa. Assim, na tela Controle de Atividades, será possível pesquisar as atividades já cadastradas, incluir novas, alterar as já existentes, excluir ou encerrá-las.

Clicando em Incluir nessa Tela, será aberta a Tela CADASTRO DE ATIVIDADE, na qual é possível informar uma atividade a ser seguida:

C:\Users\carolina.rodrigues\AppData\Local\Microsoft\Windows\INetCache\Content.Word\Capturar.png

  • Grupo de Atividade: Informe o GRUPO DE ATIVIDADE (cadastrado na Tela GRUPO DE ATIVIDADE).
  • Tipo de Atividade: Informe o TIPO DE ATIVIDADE (cadastrado na Tela TIPO DE ATIVIDADE) a ser desempenhado.
  • Observação: Informe alguma observação para esta atividade.
  • Prioridade: Informe a PRIORIDADE dessa atividade. Tal campo não irá ativar lembretes para o usuário do sistema, mas irá servir como um filtro importante na Tela CONTROLE DE ATIVIDADES.
  • Situação: Informe a SITUAÇÃO da atividade, que pode ser considerada como Pendente (permanecendo em aberto e visível na grid da Tela) ou como Finalizada (considerada concluída, sendo passível de visualização na grid da Tela somente quando solicitado).
  • Agendar nova atividade para o dia: Este campo possibilita que uma nova atividade seja automaticamente gerada com a data e hora configuradas. Uma nova atividade é gerada na grid de exibição de resultados da Tela de CONTROLE DE ATIVIDADES com a data e hora para acontecer igual à informada. Assim, uma atividade, independente se Pendente ou Encerrada, pode dar origem a uma outra atividade, criando, desse modo, várias interações com o mesmo item (pedido, cliente, fornecedor, etc).
  • Clique em Gravar para que a atividade seja registrada no sistema.

ATENÇÃO: Em algumas telas do sistema, teremos o botão CRM habilitado; todas as vezes que for utilizado, irá abrir a Tela [0943] CONTROLE DE ATIVIDADES, com o detalhe de que um dos campos para filtragem de resultados estará preenchido com dados da Tela de origem.

Na Tela [0943] CONTROLE DE ATIVIDADES temos uma marcação, nos filtros de pesquisa, que é o check de EXIBIR A LEGENDA: clicando nela, serão mostradas no rodapé dessa tela as legendas (imagem 01), sendo possível acompanhar, na grid de exibição de resultados (imagem 02), onde aquela atividade foi originalmente cadastrada.

Imagem 01

Imagem 02

C:\Users\carolina.rodrigues\AppData\Local\Microsoft\Windows\INetCache\Content.Word\Capturar.png

Clicando em INCLUIR, os campos no rodapé da grid se tornarão aptos para digitação. Informe, assim, uma DESCRIÇÃO para o Tipo de Atividade que deseja realizar – lembre-se que essa descrição que orientará a ação a ser tomada. Agora, defina a qual GRUPO DE ATIVIDADE essa descrição estará filiada.

Após essas configurações, clique em GRAVAR para o que o Tipo de Atividade seja incluso na grid.

ATENÇÃO: O Tipo de Atividade cadastrado na Tela TIPO DE ATIVIDADE não estabelece nenhuma relação com o campo Atividade presente na Tela INCLUSÃO / ALTERAÇÃO DE CLIENTES, Aba DADOS CADASTRAIS, Sub-Aba OUTROS DADOS.